–BESSERE KOMMUNIKATION UND KONTAKTPFLEGE MIT DEN NUTZERN–
Von Boris Zetterlund, Senior Advisor der Axiell Group.
Seit 2010 verfolgen öffentliche Bibliotheken einen neuen Kurs: Nicht nur die Dienstleistungen sind von zentraler Bedeutung, sondern auch die Beziehungen und die Netzwerkbildung mit Kunden, Förderern sowie Kulturschaffenden inner- und außerhalb der eigenen Kommune. Diese Sichtweise hat sich inzwischen durchgesetzt und viel Zuspruch von Referenten erhalten, die in ihren Vorträgen zum Thema Kundenkommunikation ein höheres Gewicht auf „Beziehungen – nicht Transaktionen!“ gelegt haben. Aber was heißt das eigentlich? Der erste Schritt besteht darin, Hände zu schütteln, jemanden einzuladen und Kontakte aufzubauen. Doch wie füllt man eine Beziehung mit Leben?
Öffentliche Bibliotheken haben grundsätzlich vier Hauptziele: Das Interesse am Lesen und lebenslanges Lernen praktisch und didaktisch zu unterstützen, Kreativität zu fördern und schließlich die Demokratie zu stärken. Traditionell haben sie einen gezielten, auf das Nutzerinteresse abgestimmten Bestandsaufbau betrieben und die Quellmaterialien für die Bibliotheksnutzer zugänglich gemacht, um ihre Ziele zu erreichen. Früher bestand das Angebot darin, dass die Benutzer Bücher aus den Regalen nahmen und sich an der Informationstheke zusätzlich beraten lassen konnten. Heute sollen Inhalte und Leistungen dagegen aktiv vermittelt werden, um auf die vielfältigen Serviceangebote der Bibliothek aufmerksam zu machen. Um diesem Anspruch der aktiven Informationsvermittlung gerecht zu werden, bedarf es einer fundierten Netzwerkpflege mit Partnerorganisationen, weiteren Kulturinstitutionen, Entscheidungsträgern der öffentlichen Verwaltung und insbesondere den Bibliotheksnutzern selbst. Die Netzwerkbildung ist heute für Bibliotheken von entscheidender Bedeutung, um gemeinsam mit ihren Kunden und Partnerinstitutionen immer neue benutzerorientierte Aktivitäten in den Gemeinden zu entwickeln und anzubieten. Gleichzeitig lernen die Bibliothekare die Struktur der Gemeinde und die Bedürfnisse der Bevölkerung kennen. Neue Betätigungsfelder können diskutiert und zusammen mit der Zielgruppe ausgearbeitet werden.
Als positives Ergebnis legt die Gemeinde kulturelle Programmaktivitäten in die Hände der Bibliotheken. Die Bibliothek im dänischen Århus berichtet, dass 50 Prozent ihrer Aktivitäten gemeinsam mit Dritten entstehen oder vollständig von diesen stammen. Die Bibliothek Library10 in Helsinki schätzt, dass es bei ihr 90 Prozent der Aktivitäten sind. Umfragen haben ergeben, dass sich die Programmaktivitäten in öffentlichen Bibliotheken verschiedener Länder in den letzten fünf Jahren nahezu verdoppelt haben. Es fällt nicht schwer sich vorzustellen, dass dieser Anteil in den kommenden Jahren weiter zunimmt. Mithilfe eines individuell auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kommune ausgerichteten Programmkonzeptes eignen sich die Aktivitäten sehr gut, um jedes der oben erwähnten Ziele zu erreichen.
Zusätzlich zum Ausbau des Netzwerkes, halten Bibliothekare als zentrale Schnittstelle laufend Kontakt zu Kunden und externen Kulturschaffenden. Auf dieser Basis können sie Konzepte für Aktionen entwickeln, die sich physisch oder online mit interessanten Neuheiten und/oder Themen an die Benutzer richten. Warum nicht alle Zehnjährigen in der Gemeinde dazu einladen, ihr bestes Gedicht vorzulesen, ihre Beziehung zu einem Tier zu schildern oder über ihre Familie zu schreiben? Die Ergebnisse werden dann auf der Homepage der Bibliothek, der Kommune und in der Lokalzeitung veröffentlicht. Die heranwachsende Generation ist die Gesellschaft von morgen!
In einer von digitaler Kommunikation geprägten Gesellschaft ist es äußerst wichtig, dass die öffentlichen Bibliotheken eine aktive Rolle einnehmen. In der digitalen Welt können Nachrichten, Dienste und Aktivitäten insbesondere dadurch kundenorientiert weiterentwickelt und in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden, indem Bibliotheken die lokale Bevölkerung in die Planung und Durchführung miteinbeziehen. Hier bietet sich an, Bibliotheksnutzer in Form von Präsentationen und Gemeinschaftsprojekten oder als Leiter von Programmaktivitäten zu integrieren. Damit kann erreicht werden, was John Cotton Dana bereits Ende des 19. Jahrhunderts vorschwebte: „Wir wollten Bibliotheken erneuern und stellten sie uns als lebendige Gemeindezentren vor – nicht als Sammlungen von Relikten, die nur wenige Menschen ansprechen“ („Wanted to update libraries and envisioned them as vibrant community centers rather than collections of relics that appealed to only a small segment of people”). J. C. Dana war von 1889 bis 1898 Direktor der Denver Public Library, ein wahrhaft visionärer Bibliothekar.
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